В условиях жесткой, если не сказать жестокой, конкурентной борьбы, которая характеризует функционирование всех без исключения современных рынков, особое значение приобретает стремление отдельных представителей той или иной сферы коммерческой деятельности завоевать как можно большое число постоянных клиентов. То есть, в современном мире рыночных отношений компаниям уже недостаточно просто заполучить определенное количество лояльных покупателей; главным для них на сегодняшний день является вопрос, каким образом не только сохранить, но и приумножить их число. Это, в свою очередь, позволит субъекту хозяйствования существенно увеличить свою прибыль.

Осознавая первостепенную значимость клиента для успешного ведения своего бизнеса, в наши дни большинство передовых компаний планируют свою деятельность в рамках, так называемой, CRM-стратегии (Customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами). В ее центре, как Вы уже, очевидно, догадались, находится клиент компании, деятельность которой направлена на максимальное его удовлетворение. Причем последнее подразумевает не только непосредственное предоставление потребителю конечного продукта или услуги, производством которой занимается коммерческая организация, но и обеспечение гармоничных взаимоотношений между субъектом хозяйствования с одной стороны, и его клиентурой – с другой, на всех этапах обоюдного сотрудничества. Таким образом, можно говорить о том, что СRM-стратегия представляет собой такую систему управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет максимально освоить потенциал каждого отдельно взятого клиента в интересах развития всей организации. В целом СRM-стратегия позволяет компаниям, которые взяли ее на вооружение, максимизировать свой доход благодаря дружественному подходу к индивидуальным потребностям клиентов.

Что же лежит в основе реализации конкретной СRM-концепции? Ответ на этот вопрос предельно прост и в то же время довольно многогранен, поскольку зависит от того, какой именно коммерческой деятельностью занимается та или иная фирма (компания, предприятие, организация, корпорация и т.д.). Прежде всего СRM-стратегия предусматривает постоянный сбор и анализ самой различной информации, которая касается клиента. К примеру, это могут быть данные о том, как, скажем, покупатель отреагировал на деловое предложение со стороны субъекта хозяйствования; меняются ли его покупательские предпочтение со временем и если да, то каким образом; доволен ли он качеством предоставляемого компанией обслуживания и если нет, то в чем кроется причина неудовлетворенности; насколько своевременно и в полном объеме он выполняет взятые на себя обязательства; какую прибыль получает компания от сотрудничества с ним. Этот список можно продолжать очень долго и его длина будет зависеть от конкретного рода деятельности той или иной коммерческой организации. Однако, на наш взгляд, в этом нет острой необходимости, ибо, говоря об идеологии СRM, следует всегда помнить, что все направления ее функциональной деятельности направлены, в конечном счете, на построение гармоничной вертикали лояльных клиентов, как реальных, так и потенциальных.

Стоит признать, что успешная реализация СRM-стратегии во многом зависит от прогрессивного подхода к ее внедрению. Что мы имеем в виду? Дело в том, что, как свидетельствует статистика, сегодня большинству компаний приходится оперировать огромными объемами информации, которая касается их взаимоотношений с клиентурой. Ручная обработка подобных массивов данных, как Вы понимаете, даже если она и возможна, не является эффективной. Именно поэтому специалистами в сфере информационных технологий с недавних пор начали разрабатываться автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами – СRM-системы.

Эти системы представляют собой корпоративное программное обеспечение, которое способствует практической реализации СRM-стратегии. Благодаря им у компаний появляется реальный шанс существенно поднять уровень своих продаж, оптимизировать маркетинговые процедуры, улучшить обслуживание своих клиентов путем хранения информации о них, истории взаимоотношений с ними, установления и усовершенствования бизнес-процессов с дальнейшим анализом полученных результатов.

Существуют различные классы СRM-систем, которые определяют функциональное разнообразие их деятельности. Однако об этом мы поговорим в наших следующих материалах. Сейчас же нам бы хотелось, чтобы Вы, дорогие читатели, изучив этот материал, могли правильно истолковывать суть, как СRM-стратегии (идеологии построения клиент-ориентированной компании), так и СRM-системы (практического инструмента реализации упомянутой идеологии).